进入正题前，我先以一个场景举例，相信大家该当对这类对接问题也很熟习。
客户：【发了一条商品链接】你这个烧水壶的充电绳多长啊？
客服：60cm
客户：哎呀，才60，我以为这个不足长。算了。
（针对以上这个问题，我分客服A和客服B两个不同沟通办法的回答，大家看看差异）
客服A：好吧
客服B：亲，现在市情上一样平常卖的烧水壶配的充电线都是30~50cm旁边的呢，我们60cm的充电线已经算长的了呢。而且充电线越长，导电越慢。我们研发的时候，也是综合各种角度，尤其是安全的角度，才决定60cm这个长度呢。亲亲也可以去别的店铺比拟一下这个充电线的长度呢。我们这款烧水壶也是店内的热卖产品，经由XXXXXXXXX认证，如果亲实在是纠结充电线长度的问题，也可以去买一根和我们端口同等的充电线哦，不过还是不建议您再另行购买呢，由于安全第一哦！
瞧瞧！
客服B的回答是不是瞬间就拉开了格局！
我们来剖析一下客服B的沟通技巧。
1.先提出市情上其他产品的不敷
2.解释自家产品因此人为本，经由慎重考虑才设计出来的
3.让客户自己去比拟一下别家产品
4.末了再强调自己齐心专心为客户的那份热心和好意
我相信像客服B这样的回答，百分之七八十的客户会下单。相反，像客服A那样，客户早就跑了。
【总结售前沟通准则】
前面举的例子也是想进一步地解释，沟通技巧真的会影响成交率。大家想提升自己的售前古迹，不妨试试遵照以下的准则。
1.把产品的优胜性先容给顾客
2.肯定顾客，尤其是涉及到顾客的审美和眼力，你想她下单的话，相信我一定要先去肯定她，再根据实际情形展开说（以是做客服还真的挺须要能言善辩啊！
）
3.不要胡编乱造（这是基于上面第2点提到的，你可以去肯定她，但是不要和实际的真实情形有出入）
4.客户咨询后，可以聊一些你以为客户会感兴趣的话题，吸引买家的把稳力，比方说最近店铺的活动力度、客户咨询的产品有无特殊之处
5.售前最好是加点表情包，纯笔墨式谈天有点过于呆板了（根据我比较资深的客服履历，大多数客户还是喜好表情包的，其他性子沉闷的客户除外）
6.只管即便不要涌现：“好的、可以、是的”这样简短的回答。（PS：千万千万不要踩到雷区！
我知道有很多人在平时和朋友谈天是喜好回“嗯嗯”、“哦哦”。但你在做客服事情时，你假如回“嗯嗯”，相信我，是非常败客户好感的。
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好啦，上面便是我提到的售前准则。售后的话，我也是想先举个例子带大家进入场景。
场景一：
客户：你们有没有搞错！
这鞋子拍下都有一个星期了还不发货！
（经由核查后……）
客服：不好意思，是仓库那边没货了，要不您申请退款吧。
客户：什么鬼？没货你们不会主动跟我说的吗？非要我跟你们说，你们才跟我说没货？我要投诉你们！
客服：不好意思，我们客服这边也不清楚的。
场景二：
客户：你们有没有搞错！
这鞋子拍下都有一个星期了还不发货！
（经由核查后……）
客服：亲，实在不好意思，经由核实是仓库那边没货了。给亲造成的麻烦我们深感抱歉。您看您这边是想申请退款，还是我们重新补发一双同价位的鞋子呢？（发几条同价位的鞋子链接）亲，您看这几双鞋子也是我们家的热销产品呢！
您看有喜好的吗？
客户：（发了店铺内一双贵10块的鞋子的链接）我要这双可以不？
客服：可以的呢！
没主动跟亲亲说仓库没货了是我们的差错。这双我问过仓库那边，是有库存的呢。我们这就安排补发，希望亲收到能称心满意！
大家剖析一下以上所述的两个场景，就会创造由于客服的办理办法，把同样的问题推向两个不同的方向。本来是自己这边出的问题，只要客户的哀求不过分，我们都可以只管即便去知足他。假如大家都像客服A那样甩锅式或者装无知式处理问题，估计这家店铺也没什么转头客的了。牢记：处理售后，迎合顾客需求最主要，不要因小失落大。
【总结售后沟通准则】
处理售后是非常磨练我们售后客服的办理问题能力的。售后处理得好就能带来很多实际性的好处，如增加店铺信誉，增强买家对店铺的信赖度，为店铺带来回头客等。因此宝子们服膺：售后更看重谛听和处事办法。做售后要有和暴躁的客户交涉的生理准备，大多数的售后沟通上都要表达出自己的诚意，最好能舒缓客户的感情。大家在和客户沟通售后问题时，可以遵照以下这些准则：
一定不要吝惜自己的言语。售后做事本身便是店铺处理售后问题的存在。建议大家在沟通技巧上，多表示自己是为客户着想的，不要以为随便回几句这事儿就能翻篇。一样平常碰着是我们店家这边的问题，最好先表达歉意，让客户的心情可以先沉着下来一点，让他感想熏染到了，我们客服确实是想帮他办理问题的。先提出一些你以为可行的办理方案，或者在可以的范围之内，提出几个办理方案。在末了加一句“亲，您看这样可以吗？”或者“亲，您看您更接管哪种办理办法呢？”。如果客户都以为不同意，你可以说“那亲您这边更方向怎么处理呢？可以跟我们说一下想法吗？”（如果客户提出的办理方法你们是做不到的，话术上要委婉地谢绝，牢记不能直接生硬地谢绝。）4.只管即便从言语上理解客户的感情和思考办法，而且只管即便能最快地相应客户。（给客户一个良好的售后做事印象，就能避免不必要的投诉，减少中差评的店铺评分。）
无论是售前，还是售后，我还是一如既往那句话：作为客服，诚挚最主要。我实在和你们一样，曾经由于做客服而生气、抱怨、各种负能量，以为自己便是受气包的命。也曾经无数次想裸辞、无数次想跟投诉我的二逼客户爆粗。但是我都这样过来了，现在已经修炼成一个无坚不摧的钢铁型客服！
到现在也乐于把自己一些履历、一些故事分享给你们。
希望这期的客服沟通技巧准则也能给大家一些实际性的启示吧。好啦，我是圆子，一个在电商界混了十年的资深客服人。关注我下期不迷路~