培训目的：所有客服职员节制对客户沟通技巧。
培训重点与难点：节制与业主沟通的干系技巧，长于不雅观察与思考能够有效办理业主问题。
物业做事事情中紧张的对客沟通办法
一、电话沟通
二、面对面的沟通（拜访）
三、其它（信函、QQ、论坛）
一、电话沟通
电话是我们传统而常见的一种沟通办法。电话的沟通也是措辞沟通的一种，但是电话的措辞沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬抑扬的语气，这也是一种肢体措辞的表现，这种肢体措辞能够通报给对方一定的情绪和思想。以是说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情绪，对信息、思想和情绪两者之间都有所包含。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，乃至也会直接影响到企业、公司的对形状象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感想熏染到你的激情亲切友好。要想给对方留下老实可信的良好印象，学习和节制基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
电话沟通技巧：
1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔纵然是人们存心去记住的事，经由 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回顾本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!以是不可太相信自己的影象,主要事变可采纳做记录的方法予以填补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可急速记录紧张事变。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅延误韶光,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，每每会丢三落四，忘怀了紧张事变还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检讨是否有遗漏。其余，还要尽可能在 3分钟之内结束。
3、态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完备可以不把稳姿势、表情，这种意见真是大错特错。双方的老实恳切，都饱含于说话声中。若音调不准就不易听清楚，乃至还会听错。因此，讲话时必须举头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在措辞之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一事理，在一些大公司的总机或者前台，管理者故意在接线员的桌上放置一壁镜子，以匆匆使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过措辞把这一友好的讯息通报出去。
4、把稳自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会以为断断续续，有气无力，颇难堪受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年事高的父老，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速率并无定论，应视对方情形，灵巧节制语速，随机应变。
打电话时，适当地提高音调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情形下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时故意识地提高音调，会格外悦耳幽美。
5、养成复述习气
为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特殊是同音不同义的词语及日期、韶光、电话号码等数字内容，务必养成听后急速复述、予以确认的良好习气。笔墨不同，一看便知，但读音相同或极其附近的词语，通电话时却常常随意马虎搞错，因此，对随意马虎稠浊、难于分辨的这些词语要更加把稳，放慢速率，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的缺点，听到与数字有关的内容后，请务必立时复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以担保准确无误。
6、碰着自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情形，常常会感到很惶恐，虽然齐心专心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但每每迷失落在对方喋喋不休的陈述中，好永劫光都不知对方到底找谁，待电话讲到末了才觉醒过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，卖力人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情形，应尽快理清头绪，理解对方真实意图，避免被动。
7、接到顾客的索赔电话
索赔的客户大概会牢骚满腹，乃至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你短缺理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑还击客户，不但于事无补，反而会使抵牾升级。精确的做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理身分，一边负责琢磨对方发火的根由，找到精确的办理方法，用肺腑之言冲动顾客。从而，化兵戈为玉帛，取得顾客包涵。
面对顾客提出的索赔事宜，自己不能办理时，应将索赔内容准确及时地见告卖力人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而哀求索赔的一方，心情同样不惬意。大概哀求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但纵然这样，到末了作别时，你仍应加上一句：“感激您打电话来。今后一定更加把稳，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方感情，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心冲动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，乃至成为公司产品的支持者。通过对索赔事宜的处理，你也能理解公司的不敷之处，并以此为打破口进行攻关。当你经由不懈努力，终于打消障碍、办理问题，乃至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
二、面对面的沟通.
1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占发言效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信赖的程度不同，所采纳的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你把稳，态度决定统统。如果态度问题没有办理，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的办法，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！
在事情中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
◇第一个步骤是事前准备（对付物业事情职员，哀求节制你所辖区域内业主的基本情形）。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的见地后确认对方的需求，明确双方的目的是否是同等的。
◇第三个步骤是阐述不雅观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议便是没有达成协议，对方不同意你的不雅观点，或者你不同意对方的不雅观点，这个时候该当如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。便是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次事情的结束而是沟通的结束，意味着一项事情的开始。
◇第六个步骤是共同履行。
培训总结
客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，若何说服客户，让客户对你产生信赖，进而信赖你所代表的公司便是靠沟通。